近年来，随着金融科技发展，人工智能、大数据等技术不断渗透金融行业，同时为行业带来前所未有的全方位升级机遇，招商银行顺应发展潮流，紧紧围绕“以客户为中心”理念，在服务和产品两大维度创新应用金融科技工具，升级消费者权益保护力度，不断提升消费者权益保护水平。

提供整体解决方案 覆盖广阔服务场景

金融科技对于促进消费者保护意义，不仅在于提升银行的服务效率，更在于其可以通过大数据技术，覆盖完整的金融业务场景，为消费者提供可定制化的全套服务保障方案。

2017年，招商银行启动了“网点聚变”服务项目，打造金融科技银行、优化客户服务体验，通过将大量非现金业务转移到VTM等自助机上，引导客户自助办理业务；此外，招行还开发了全新的日间峰值系统，实现网点午间峰值窗口的优化管理；以数据为导向，持续跟踪午间超时叫号数据变化情况，逐一分析问题制定措施，弹性化开放窗口、推出午间惊喜服务等，有效缩短客户排队等候时长，降低成本消耗，提升客户体验。

在提升线下服务的同时，线上服务的消保质量也因金融科技的应用而得到提升。招行创新推出App的智能待办和智能客服，待办功能覆盖缴费、转账、还款等多个场景，考虑客户待办事项的轻重缓急，实时为客户提供恰当的个性化提醒服务，如在还款日前五天就主动判断客户余额是否充足，在当天检验是否还款成功，如有异常，客户在未打开App时就可获得相关提醒；智能客服与传统客服相比更主动、更懂客户，不仅实现招商银行App首页及重点业务场景的全覆盖，还能够根据用户特征和使用场景，在客户提问前就预判客户需求，为客户提供一整套的解决方案。

创新应用人工智能 降低客户投资风险

除了以服务引领提升消费者权益保护，在产品层面，招商银行也通过在产品中应用人工智能等技术，为客户做好长效风险控制与权益促进，切实保护消费者利益。其中，以招行的摩羯智投就是一个突出的成功范例。

2016年底，顺应大众的理财升级需求，招商银行摩羯智投诞生，借助金融科技带来的新红利，在互联时代中快速成长，其以超过3000万的日活跃用户为基数，对其历史投资理财行为与风险评级结果，筛选出适合的风险收益特征客户，进而向其精准地推送定制化的、符合其风险管理要求的智能化投资配置组合，从而满足客户的预期收益目标。

另外一重保障，是智能投资顾问的内部系统风险控制。招商银行的摩羯智投有30个不同的产品组合。客户在系统上需根据自己的风险承受能力与投资时间长短来进行组合的选择。在组合的运行期间，系统也会实时智能监控整个组合的业绩表现，设置组合调整阈值触发机制，让客户一键完成资产配置组合的调整，从而真正的去帮客户实现卖在高位，降低风险，守住资产的目标。

从招行摩羯智投的成功，可以看到金融科技在产品创新的巨大可能性，这其中也包括提升消费者权益保障的全新机遇，消费者权益保护能力，将是金融产品未来竞争力的重要指标之一。

随着科技社会的发展，金融消费内涵和场景随之延伸，也对金融机构的消费者保护提出挑战，招商银行作为国内金融产品服务领先的机构，在“因您而变”的工作理念和客户经营理念的引领下，将有望紧紧依靠科技实力，让消费者保护不断迎来新突破，为构建和谐、稳健的金融环境做出贡献。